Czy asystenci głosowi są wystarczająco inteligentni do pracy w biurze? „Niezupełnie” — twierdzi Sam Shead. Ale to niedługo się zmieni…
„Alexa, wyślij wiadomość do Johna z działu kadr i zapytaj, czy możemy porozmawiać o moim awansie w przyszły wtorek”.
„Siri, czy możesz mi wydrukować tę stronę?”
„Cortana, otwórz nowy arkusz w Excelu i oblicz odchylenie standardowe moich najnowszych wyników sprzedaży”.
„Hej Google, poproś naszą maszynę do produkcji koszulek o zrobienie 20 dużych koszulek z jednorożcem”.
Powyższe zdania to tylko przykłady niektórych poleceń, jakie wkrótce będzie można wydawać asystentom głosowym opartym na sztucznej inteligencji (SI). Technologia ta gwałtownie rozwija się w ostatnich latach dzięki przełomom w dziedzinie uczenia maszynowego i rozumienia języków naturalnych, a także rosnącej popularności chmur obliczeniowych.
Pomysł tak zwyczajnego rozmawiania z asystentami głosowymi w pracy może wywoływać u niektórych dreszcze, ale badania sugerują, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy inteligentni asystenci mogą stać się tak powszechnym wyposażeniem biura jak czajnik czy zszywacz
W kwietniu 2018 r. badania zrealizowane przez Spiceworks(1), sieć społecznościową specjalistów IT, wykazały, że 40% dużych firm (zatrudniających 500 lub więcej pracowników) zamierza wprowadzić asystentów głosowych z technologią SI w swoich biurach do roku 2019. Z ankiet przeprowadzonych wśród ponad 500 pracowników działów IT w organizacjach w Ameryce Północnej i Europie wynika, że 29% firm wdrożyło lub planuje wdrożyć w ciągu najbliższych 12 miesięcy co najmniej jednego asystenta SI do obsługi zadań związanych z pracą.
Giganci technologiczni z USA, tacy jak Google, Microsoft, Apple i Amazon, stworzyli najbardziej zaawansowanych asystentów głosowych na rynku — są to kolejno: Asystent Google, Cortana, Siri i Alexa. „Wielka piątka”, jak powszechnie się ich nazywa, gdy wymieniany jest również Facebook, inwestuje miliardy dolarów w technologię SI, zatrudniając najlepszych specjalistów w tej dziedzinie. Firmy takie jak Cisco i IBM również podejmują działania, aby zachować konkurencyjną pozycję.
Automatyzacja nudnych zadań
Alexa firmy Amazon była jednym z pierwszych asystentów głosowych, który zdobył poważny udział na rynku konsumenckim po wprowadzeniu przez Amazon urządzeń Echo. Jednak firma z Seattle nie zamierza poprzestawać na rynku konsumenckim. W listopadzie zeszłego roku przedstawiła asystenta Alexa for Business jako idealne rozwiązanie dla pracowników biurowych, którzy chcą zautomatyzować monotonne, rutynowe zadania.
W marcowym poście na blogu(2) Werner Vogels, dyrektor techniczny Amazon, wychwala asystentów głosowych jako „przełom” w miejscu pracy. „Alexa ułatwia obsługę inteligentnych domów i to samo jest możliwe w pracy” — napisał Vogels na swoim blogu „All Things Distributed”. Wymieniając niektóre z możliwości Alexy, pisze: „Alea może kontrolować otoczenie, znaleźć wskazówki dojazdu, zarezerwować pokój, zgłosić problem czy znaleźć środek transportu”.
Firmy, które już stosują rozwiązanie Alexa for Business, to m.in. amerykański sklep odzieżowy Brooks Brothers, bank Capital One i producent oprogramowania BMC.
Bank Capital One stworzył swoją własną „umiejętność” (konkretną czynność aktywowaną poleceniem głosowym) w systemie Alexa, która umożliwia monitorowanie wydajności Amazon Web Services — infrastruktury chmurowej banku. Surya Avirneni, główny inżynier oprogramowania w Capital One mówi: „Stworzyliśmy już wcześniej umiejętność, dzięki której nasze zespoły mogły szybko sprawdzać stan naszych systemów lub wprowadzać konkretne aktualizacje dotyczące wydarzeń mających poważne skutki. Potrzebowaliśmy jednak sposobu, aby udostępnić ją naszym zespołom, nie publikując jej w Alexa Skills Store. Alexa for Business umożliwia nam publikowanie umiejętności tylko do użytku wewnętrznego”.
Wiele firm technologicznych, w tym Salesforce, SAP SuccessFactors i ServiceNow, integruje swoje aplikacje z Alexa for Business, dzięki czemu platforma staje się coraz bardziej przydatna w biurze.
Najpoważniejszą konkurencją firmy Amazon na rynku asystentów głosowych stosowanych w pracy wydaje się być Cortana firmy Microsoft. Rozwiązanie oferuje szereg korzyści użytkownikom innych produktów Microsoft, takich jak Office 365, Skype, LinkedIn, Bing i Outlook. W artykule opublikowanym przez Computerworld(3) Patrick Moorhead, prezes i główny analityk w firmie Moor Insights and Strategy, napisał: „Największą korzyścią, jaką oferuje Microsoft, jest integracja z systemem Windows i pakietem Office, czyli narzędziami preferowanymi przez pracowników”.
Spośród firm, które wdrożyły asystenta głosowego w miejscu pracy, 49% korzysta z Cortany firmy Microsoft, podczas gdy tylko 13% używa Alexy(4).
Od lewej: Amazon Echo, Google Now, Sonos Play, Apple Siri
Czy asystenci głosowi mogą prowadzić biuro?
Dzięki stosowaniu chipów komputerowych w coraz większej liczbie urządzeń asystenci głosowi wkrótce będą w stanie rozmawiać praktycznie o wszystkim i kontrolować praktycznie wszystko, co jest związane z biurem. Jednak ważne jest, aby dyrektorzy ds. IT i techniczni nie ulegli zbyt wielkiemu entuzjazmowi.
Wielkie firmy technologiczne publikują reklamy i prowadzą kampanie marketingowe, które przedstawiają ich asystentów głosowych jako prawie ludzi — można więc myśleć, że doskonale prowadzą konwersacje. Jednak w rzeczywistości w wielu kwestiach są raczej mało inteligentni.
„Niestety w przeciwieństwie do asystentów tekstowych, technologia dźwięku nie osiągnęła jeszcze wystarczającego poziomu zaawansowania, który umożliwiałby wdrożenie asystentów na szeroką skalę. Bardziej innowacyjne rozwiązania — takie jak wykorzystanie funkcji rozpoznawania twarzy, żeby dopasować ruchy ust mówiącego do głosu — pozostają w laboratoriach innowacji” — mówi Rob McCargow, dyrektor ds. technologii SI w firmie PwC UK. „Jeśli chcemy, aby asystenci głosowi z technologią SI znaleźli szersze zastosowanie w miejscach pracy, musimy przezwyciężyć wiele innych przeszkód. Poziom dokładności rośnie bardzo szybko, ale wymóg coraz większej dokładności będzie się zaostrzał, jeśli ta technologia ma być stosowana wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą odszkodowania w branżach regulowanych — takich jak służba zdrowia czy usługi finansowe”.
Czy sztuczna inteligencja może być niewłaściwie wykorzystana?
Obecnie jedną z największych przeszkód technicznych, jeśli chodzi o asystentów głosowych z technologią SI, jest ich zdolność do interpretowania dźwięków w tle. To tzw. problem „coctail party” — choć w tym obszarze mamy już pewien postęp. Alexa i inne rozwiązania nie mają też funkcji weryfikacji biometrycznej głosu i nie potrafią jeszcze rozróżnić, kto konkretnie do nich mówi.
McCragow uważa, że zastrzeżenia dotyczą również niezawodności i łatwości obsługi technologii SI oraz tego, jak SI poradzi sobie z przetwarzaniem danych wrażliwych. „Dopóki firmy nie będą miały pewności, że asystenci głosowi z technologią SI zostali odpowiedzialnie zaprojektowani z myślą o tych wyzwaniach, możemy nie zacząć korzystać z tych rozwiązań jeszcze przez wiele lat” — mówi.
Samim Winiger, dyrektor kreatywny w AE, firmie zajmującej się kreatywnym uczeniem maszynowym, martwi się, że organizacje mogą wykorzystywać technologię rozpoznawania dźwięku stosowaną w asystentach głosowych do kontrolowania pracowników.
„Asystenci głosowi z technologią SI w miejscu pracy to tylko część większego trendu, czyli wykorzystywania sztucznej inteligencji do nadzorowania i optymalizacji miejsc pracy” — zauważa. „W takim scenariuszu rozpoznawanie głosu odgrywa kluczową rolę. Wiecznie włączone mikrofony znajdujące się na każdym biurku są połączone z systemami identyfikacji emocji i rozpoznawania mowy. Dane są przekazywane w czasie rzeczywistym do systemu, który określa kondycję pracownika. Wynik jest potem wykorzystywany na wiele sposobów, aby zoptymalizować wydajność organizacji”.
Winiger dodaje: „Poza wyzwaniami dotyczącymi nadzoru, interfejsy głosowe mogą się świetnie sprawdzić w sytuacjach wymagających interakcji, na przykład podczas burzy mózgów czy szybkiego notowania. Jednak obecnie są przereklamowane. Mysz, klawiatura i ekran to w wielu przypadkach wciąż o wiele szybsze metody, które umożliwiają wykonywanie wielu zadań jednocześnie i myślenie przestrzenne, czego nie potrafią urządzenia sterowane głosem.
Coraz wyższy stopień zaawansowania
Badania firmy Spiceworks wykazały, że 46% firm używających asystentów głosowych wykorzystuje je do dyktowania tekstów, 26% — do usprawniania pracy zespołowej, a 24% do zarządzania kalendarzami pracowników. 14% firm wykorzystuje asystentów głosowych do obsługi klienta, a 13% do pomocy w wykonywaniu zadań związanych z zarządzaniem pomocą techniczną.
Jednak te proste sztuczki mogłyby mieć znaczący wpływ na przedsiębiorstwa. „Ten rodzaj poszerzania zakresu zadań mógłby znacznie zwiększyć produktywność. Analiza PwC sugeruje, że szersze zastosowanie SI mogłoby do 2030 r. wzbogacić światową gospodarkę nawet o dodatkowe 15,7 biliona dolarów” — mówi McCargow(5).
„Kiedy technologia SI zacznie być powszechnie stosowana, firmy będą mogły zobaczyć, jak olbrzymi wpływ ma ona na pracowników. Dlatego liderzy muszą już teraz wziąć pod uwagę przyszłe potrzeby pracowników i zastanowić się nad tym, jak przygotować ich na wszelkie potencjalne zakłócenia spowodowane automatyzacją pracy”.
Sam Shead jest wielokrotnie nagradzanym dziennikarzem. Był głównym reporterem ds. technologii w portalu Business Insider UK. Wcześniej pracował jako redaktor ds. startupów i innowacji w Techworld w Londynie oraz dzienniku The Daily Mail.
Źródła:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
